La Agencia Digital del Estado de México, perteneciente a la Subsecretaria de Administración del Gobierno del Estado de México, tiene la función de gestionar y administrar todos los servicios de telefonía fija, telefonía celular que son solicitados por las dependencias del Sector Central del Poder Ejecutivo del Gobierno del Estado de México, así como por los Organismos Desconcentrados integrados a los contratos, de igual forma administrar los incidentes de los servicios mediante un sistema de control de tickets, supervisando el restablecimiento de los mismos en el menor tiempo posible ante los proveedores externos.
Servicios Tercerizados: Subcontratación de servicios a terceros para brindar conectividad y acceso a los servicios públicos provistos por empresas de telecomunicaciones.
Recuperación de fallas: Es la acción de recuperar la conectividad desde cualquier sitio y hacia la infraestructura de la red estatal de telecomunicaciones.
Internet institucional: Es el servicio de internet con filtrado de contenidos y seguridad perimetral proporcionado hacia usuarios de la red estatal de telecomunicaciones administrado por el Departamento de Operaciones y Seguridad de Redes.
Estado de un ticket: Conforma el ciclo de vida de un ticket desde que se crea hasta que se cierra definitivamente. Algunos estados (status) pueden ser: Asignado, en Curso, Pendiente, Resuelto, Cancelado y Cerrado.
Proveedor: Empresa que proporciona los servicios de telefonía celular, radiocomunicación y tarjetas de internet celular a las dependencias del Sector Central del Poder Ejecutivo del Gobierno del Estado de México.
Sistema de Control de Tickets: Software a través del cual se definen los flujos de trabajo para el levantamiento, asignación, control, medición, seguimiento y cierre de los diferentes tipos de solicitudes que se ejecutan como parte de la operación diaria.
SLA/Acuerdo de Nivel de Servicio: Acuerdo escrito y celebrado entre la Subdirección de Telecomunicaciones y las dependencias del Sector Central del Poder Ejecutivo del Gobierno del Estado de México.
Ticket: Es un número de folio consecutivo resultado del registro electrónico de un incidente o requerimiento, creado en el Sistema de Control de Tickets y que identifica las actividades realizadas o por realizarse con base en un reporte de incidente o requerimiento.
Tiempo de resolución: Es el tiempo que transcurre entre la asignación del número de ticket de la solicitud con status Asignado hasta que el área encargada de proveer el servicio termina con status Resuelto / Terminado.
Se proporciona a todas las dependencias del Gobierno del Estado de México y Organismos Auxiliares.
El nivel de servicio se proporciona de acuerdo a los siguientes parámetros medidos en nivel de criticidad/urgencia:
1. Urgencia Crítica: 2 horas hábiles.
2. Alta: 12 horas hábiles.
3. Media: 24 horas hábiles.
4. Baja: 72 horas hábiles o planeado.
La criticidad se asigna al momento de recibir la solicitud del servicio.
GESTIÓN DE INCIDENTES
Fallas en los Servicios:
1.-Crítica: 2
2.-Alta: 3
3.-Media: 5
4.-Baja: 6
ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS
1.-Crítica: N/A
2.-Alta: N/A
3.-Media: N/A
4.-Baja: N/A
Existen dos tipos de solicitudes de servicio.
1. Solicitud de incidencia o de requerimiento en el servicio (falla por falta de conectividad o intermitencia en el servicio y requerimiento de información o asesoría).
2. Solicitud de cambios en el servicio (altas, bajas y cambios en los servicios de este tipo).
La recepción de solicitudes se realiza en:
Agencia Digital del Estado de México/Dirección de Infraestructura Tecnológica y Comunicaciones/Subdirección de Telecomunicaciones/Departamento de Supervisión de Telefonia.
Urawa no. 100, colonia Izcalli IPIEM, CP. 50150, Toluca, Estado de México.
Telefóno: 7222769600 Extensión: 60290
Correo electrónico: jose.garcia@edomex.gob.mx
